,

Så håller du kunden i fokus – 8 nyttiga tips

I en hektisk vardag är det lätt hänt att man glömmer bort det som är viktigast för ens företag: kunderna. Oavsett vad du erbjuder – tjänster eller unika produkter av högsta kvalitet – så förväntar sig dina kunder att du har koll på deras behov och är konstant närvarande för att svara på frågor, bemöta kritik eller underlätta deras köpprocess.

Hur fixar du allt detta? Här har vi samlat några nyttiga tips:

1. Gör kundtjänsten till en naturlig del av vardagen

Organisera ditt företag enligt kundernas efterfrågan. Skapa rutiner som gör det enklare och mer naturligt för din personal när de möter kunder. Det kan handla om att sätta rutiner för hur man bemöter kunder på telefon eller hur lång den förväntade svarstiden får vara vid olika ärenden. Det är också viktigt att ge anställda mandat för att fatta snabba beslut så att processerna blir än mer effektiva.

2. Lär känna dina kunder

Vem är din kund och vad köper hen hos dig? Ställ frågor när du är i kontakt med kunden och genomför korta undersökningar med jämna mellanrum – och var inte rädd för svaren som du får. Skapa en databas med information om vad dina kunder köpt tidigare samt eventuell kommunikation – positiv eller negativ – som du haft med kunden. Med informationen i ryggen kan du därefter skräddarsy ditt erbjudande.

3. Gör livet enklare för dina kunder

Oavsett om kunden vill returnera en vara eller nå dig för att ställa en fråga så är det viktigt att göra processen enkel för kunden. Det ska vara lätt att nå dig och lätt att få ett svar. Du ska fungera som rådgivare och föreslå lösningar och produkter baserat på kundens behov och inte bara baserat på vad du själv kan tänka dig att sälja.

4. Involvera dina kunder

Om du ser till att ha en öppen och ärlig dialog med dina kunder så kommer du att snabbt vinna deras förtroende. Förtroende leder till lojalitet. Detta innebär att du måste kommunicera både positiva och negativa nyheter. Är produkten försenad? Ge ett klart och tydligt besked till kunden ifråga. Har en kund varit frånvarande en period? Eller bytt leverantör? Ring och fråga om det är något specifikt du kan göra för kunden. Är en kund missnöjd? Var lyhörd inför kundens åsikter, visa att du förstår och var tydlig med hur ni går vidare med att lösa problemet. Endast 1 av 10 kunder klagar direkt så var tacksam över de få gånger då du har möjligheten att tidigt reda ut eventuella problem.

Gör det enkelt för dina kunder att ta kontakt med ditt företag

5. Var tillgänglig

Gör det enkelt för dina kunder att ta kontakt med ditt företag och se till att vara tillgänglig på flera kanaler. Förutom telefon och mejl så kan du t.ex. ha en chat-funktion på din hemsida och en företagssida på Facebook. Den sistnämnda fungerar bra för den som vill ha en dialog med sina kunder men plattformen fyller även en funktion för den som vill marknadsföra nya produkter och publicera andra nyheter. Det är också viktigt att snabbt återknyta till en kund som försökt att nå dig, om så bara för att säga ”jag kan inte svara just nu men återkommer så fort som möjligt”.

6. Var personlig

Det är en inte särskilt svår balansgång att hålla sig professionell och samtidigt vara personlig. Kunden har inte alltid rätt, men det kostar ingenting att vara artig, vänlig och positiv. Använd kundens namn i all kommunikation. I stället för ”kära kund” så säger du ”Per” (eller vad nu kunden kan tänkas heta). Samtidigt bör du så klart alltid signera med ditt eget namn, på chattar, i mejl och på Facebook. Genom att skapa små personliga band mellan avsändare och kund så underlättar du eventuell kommunikation vid senare tidpunkter.

7. Få feedback från kunder

Ju mer du vet om dina kunders upplevelser, desto bättre kan du möta deras behov. Ha en öppen dialog med dina kunder om varför de har valt att vända sig till dig och vad de förväntar sig från dig och ditt företag. Ska du utveckla nya produkter? Engagera kunderna i processen. Det är deras behov du ska täcka. Var inte rädd för att be kunden skriva en recension om ditt företag. Dyker det upp kritik i omdömena? Tacka avsändaren och visa dem att du arbetar för att bli bättre. På t.ex. Eniro kan du som företag gå in och kommentera dina kunders omdömen. I slutändan kommer det här betyda att du får möjlighet att utvecklas som företag medan kunden får än ännu bättre bild av ditt företag. Läs mer om vikten av omdömen här.

8. Hylla stammisarna

Visa kunderna att du uppskattar dem, oavsett om det handlar om en God jul-hälsning eller en liten gåva. Du kan också välja ut intressanta och positiva kunder och låta dem bli referenskunder på dina olika plattformar, där de med bild och text får berätta om deras koppling till ditt företag och deras upplevelse av densamma. På Eniro lyfter vi fram våra kunder på flera olika sätt. Dels kan du på våra kundsidor möta flera företag som berättar om varför de valt att samarbeta med Eniro (se fliken referenskunder uppe till höger). Dels kan du på Eniro.se ta del av vår nuvarande kampanj ”Min historia – ditt kvarter” där vi låter kunderna berätta sina egna historier (se film nedan). Dessa kunder är inte bara viktiga för oss som företag, men de bidrar också till ett levande närområde och berikar våra liv. Det är alltid en fördel att låta andra berätta om ens företag – och vem gör det egentligen bäst om inte dina kunder?