Vet du hur man fäster en badrumsventil som trots dina allt mer desperata försök vägrar sitta kvar? Ja, jag visste i alla fall inte. Och efter ett halvdussin försök höll jag på att kasta ventilen i soporna. Tur då att det finns smartare människor på internet. Vid en snabb googling på “hur fäster jag en ventil i badrummet” så fick jag upp flera videoförslag i träfflistan, varav den allra första var precis den hjälp jag behövde. Det kallas för explainers, och kommer hjälpa både dig och dina kunder.
Filmen, som låg på Youtube, hette kort och gott “Borttag, rengöring och fastsättning av frånluftsventil” och publicerades 18 jan 2012. Filmen är en minut lång och är en extremt simpel, gissningsvis mobil-filmad, produktion som genom åren samlat in ungefär 17.000 visningar.
Den här typen av filmer faller under kategorin explainers (ett alternativt namn är “how to’s”). Korta, informativa filmer som på ett pedagogiskt sätt förklarar små och stora avgörande delar av din verksamhet. Det kan, som i exemplet ovan, handla om en så enkel sak som att skruva i en ventil, men det kan också handla om att visa upp ett klädesplagg eller att steg-för-steg ta en kund genom en komplicerad bokningsprocess.
Många kunder vill lösa sina problem själva
Explainers har flera användningsområden, som inom t.ex. försäljning och rekrytering, men fyller framför allt en viktig funktion inom just kundsupport. I en studie utförd av Aspect uppger 3 av 4 kunder att de skulle vilja ha möjligheten att själva lösa sitt problem utan att behöva kontakta en kundservice.
En av kommentarerna som lämnats på ventil-filmen i exemplet ovan illustrerar tydligt vikten av explainers: “Jobbar som Fastighetstekniker. Många hyresgäster som felanmäler att de ej får dit ventilerna efter rengöring. Perfekt video som visar exakt hur det går till.”
Vår vän fastighetsteknikern sätter fingret på något avgörande: “många hyresgäster som felanmäler“. Det vill säga: många onödiga kundärenden som kan lösas med en enkel video på ditt företags hemsida.
Räcker med en mobiltelefon
Så trots att det kan verka utmanande och svårt (det är det inte, det räcker med en vettig mobiltelefon) så finns det alldeles för mycket att vinna på att skapa explainers för att du ska kunna låta bli.
En studie från Hubspot visar att 47% av tillfrågade marknadsförare uppgav att videos hjälpte dem att minska antalet kundärenden och hela 97% uppgav att videos hjälpte till att öka kundens förståelse för produkten eller tjänsten.
Så tveka inte: börja producera explainers idag.
97% av marknadsförarna uppgav att videos hjälpte till att öka kundens förståelse för produkten eller tjänsten.
Tänk på det här när du producerar dina första explainers:
- Du behöver ingen dyr utrustning. En bra mobiltelefon fungerar utmärkt. Tänk på ljudet och undvik blåsiga miljöer eller rum med eko.
- Ladda upp filmen på din hemsida, och gärna även på Youtube, dela sedan i sociala medier samt skicka med den i mejlutskick till kunder
- Döp och tagga filmen på ett sådant sätt att den blir sökbar. Tänk: vad skriver du själv när du söker efter hjälp på Google? Och vilka ord och meningar dyker upp när du gör en sökning?
- Korta filmer är att föredra, och gå direkt på ämnet! Handlar filmen om hur man fäster en ventil i badrummet, prata då inte om något helt annat de första 15 sekunderna.
Här nedan kan du se ett exempel på en explainer-video från Eniro som visar hur Närvarokollen fungerar: