« Tillbaka till bloggen

Svarar du på en dålig recension från en kund? Lär dig hantera omdömen på nätet

Nöjda kunder lämnar recensioner på internet

Visste du att endast 36% av dina konkurrenter svarar på negativa kundomdömen och recensioner? Det betyder alltså att hela 64% väljer att inte försöka rätta till en dålig kundupplevelse.

Hur gör du själv och varför är det här så viktigt?

Allt fler* potentiella kunder bildar sig en uppfattning genom att läsa användarrecensioner och studera hur företaget hanterar frågor och kritik innan de fattar beslut om att köpa en tjänst eller vara. Då riskerar obesvarade negativa kundrecensioner att väga tungt när kunden gör sitt val.

När Eniro frågade svenska små- och medelstora företag hur de arbetar med omdömen svarade endast två av tio företag att de aktivt försöker få kunderna att skriva omdömen i samband med köp.

Tips för att hantera omdömen online

  1. När företaget får ett negativt omdöme – svara så snabbt som möjligt och försök att föra en dialog med användaren. Kanske har denne förslag på hur ni kan bli bättre? Viktigt är också att aldrig svara i affekt. Företagets svar kommer fungera som en ambassadör för varumärket, så se detta som ytterligare en marknadsföringskanal.
  2. När företaget svarar på ett omdöme, hjälp i första hand kunden, men tänk på att försöka styra in diskussionen på det ni vill få fram. Var tydlig och konkret. Det kan också vara en bra idé att ta diskussionen vidare på ”hemmaplan” till exempel företagets blogg . Tänk alltid på att svaret inte bara är till för personen som lämnat omdömet, utan för alla som läser det.
  3. Tänk på att alltid bemöta kritik med konkreta och ärliga svar och våga erkänna misstag. Kunderna uppskattar ärligheten.
  4. Det finns många ställen där kunder och användare kan lämna omdömen. Följ vad som skrivs om företaget på nätet. På så sätt är ni bättre förberedda och slipper att bli överraskade.

Psst, när vi ändå har din uppmärksamhet, får vi kanske be dig om ett omdöme här.

* hela 97% enligt en undersökning utförd av BrightLocal